三和為什么可以做一個基業(yè)長青的企業(yè)？——專訪三和集團董事、執(zhí)行副總裁陳全

只有不停地革新，才能用下一個新生命周期，接續(xù)上一個生命周期。文明的永續(xù)傳承，經(jīng)濟的持續(xù)增長，企業(yè)的基業(yè)長青，秘密都在這里。正如三和集團董事、執(zhí)行副總裁陳全所說：“我們在黃宗敏董事長的指引下，每五年都會回顧和完善戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷改善創(chuàng)新，不斷螺旋上升，最終的目標(biāo)是打造百年企業(yè)。”

乘風(fēng)破浪，三和已在不斷革新中走過了25年。在這25年中，三和有哪些成功的經(jīng)驗值得參考和借鑒？為什么三和可以做一個基業(yè)長青的企業(yè)？希望本文能給想要了解三和的您以答案。


登高望遠(yuǎn)，著眼未來
陳全喜歡研究長壽企業(yè)，據(jù)他介紹，專家研究結(jié)果表明，在世界范圍內(nèi)企業(yè)經(jīng)營超過百年的數(shù)量排名，第一名是日本，高達(dá)25321家；第二名是美國，11735家；剩下的排位依次是德國、英國、瑞士、意大利、法國等。而歷史更為悠久的中國，百年企業(yè)卻很少，據(jù)統(tǒng)計只有茅臺、全聚德、六必居、張小泉、張裕、同仁堂、王老吉、陳李濟等十多家。

目前可考證的全球歷史最悠久的企業(yè)，是日本做木結(jié)構(gòu)的金剛組，已經(jīng)有超過1442年的歷史。陳全對記者說：“金剛組給我們的啟發(fā)有三點：一是企業(yè)一定要專注自己的主業(yè)做精做強，利用公司的強項去發(fā)展事業(yè)；二是企業(yè)一定要建立員工、顧客、供應(yīng)商、社區(qū)等利益相關(guān)者長期的信任和合作關(guān)系，重視利他之心或價值分享；三是始終保持敬畏心和危機感，重視安全與風(fēng)險管理。”

陳全介紹，黃宗敏深受中國文化的熏陶和日本優(yōu)秀企業(yè)的影響，擁有強烈的民族自尊心和遠(yuǎn)大抱負(fù)，1996年創(chuàng)立三和的時候，黃宗敏就決心把汽車作為自己畢生的事業(yè)，做一個基業(yè)長青的百年企業(yè)，他說，“無論是企業(yè)還是個人，只有設(shè)定遠(yuǎn)大目標(biāo)，才能集中精力，全力以赴，逐步走向成功。三和創(chuàng)業(yè)之初，我就立志于向全球優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，做百年企業(yè)。”1998年，黃宗敏毅然決定投巨資建設(shè)西部第一家汽車3S店（現(xiàn)三和廣本4S店）時，朋友們都擔(dān)心要虧錢，黃宗敏當(dāng)時心里最樸素的想法就是做企業(yè)就要有自己的獨特之處，做服務(wù)就必須賓至如歸。事實證明了他的遠(yuǎn)見卓識，三和廣本3S店取得了巨大的成功，一舉奠定了三和成都汽車經(jīng)銷行業(yè)的龍頭地位。

陳全表示，隨著汽車市場的成熟，經(jīng)銷商與客戶之間的關(guān)系，早已不只是買車或修車的交易，而是建立更長的伙伴關(guān)系，可能五年，甚至五十年。今年是三和集團成立的第25周年，目前三和已經(jīng)有三十多萬的保有客戶，而這些客戶是三和走向百年、基業(yè)長青的基石。


人才匯聚，眾志成城

我們常說，“一年之計，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人。”既然三和一開始就立志做百年企業(yè)，自然離不開對人才的選拔與培養(yǎng)。三和成立之初，就陸續(xù)派遣優(yōu)秀員工赴國外學(xué)習(xí)先進的汽車維修技術(shù)，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)。曾被三和評為“金牌售后服務(wù)明星”的劉德勝就是1997年三和最早送往國外學(xué)習(xí)的員工之一，后來在國內(nèi)舉辦的各種技能比賽中獲獎無數(shù)。

1997年三和派遣優(yōu)秀員工赴國外學(xué)習(xí)

三和廣本是西部地區(qū)首家汽車4S店，聚集了一大批從業(yè)幾十年、經(jīng)驗豐富的維修專家。隨著車市的迅速發(fā)展，雖然三和廣本也引進了許多最先進的檢測設(shè)備，但老師傅們并沒有因此受到冷落，反而成為了三和廣本獨有的寶貴財富。

記者曾在三和采訪過一位年輕的技師，據(jù)他介紹，在三和廣本，一個經(jīng)驗豐富的老技師光用耳朵聽聽發(fā)動機聲響，就能準(zhǔn)確地找出故障的所在，比到處插線、下夾子的檢測設(shè)備快得多。他說：“現(xiàn)在的汽車維修行業(yè)，老技師就跟老中醫(yī)一樣稀罕，好多車主都是認(rèn)準(zhǔn)我們這點來的。”

隨著4S店經(jīng)營模式逐漸被認(rèn)可和推廣，沃爾沃、奧迪等豪華品牌先后授權(quán)三和建設(shè)4S店。隨著競爭者的增多，黃宗敏敏銳地意識到：接下來的競爭將是人才的競爭，要想發(fā)展得更好，必須以人才為興業(yè)之本，夯實企業(yè)的人才基石。

認(rèn)準(zhǔn)時機，黃宗敏當(dāng)機立斷做出了兩個決定：一是本人進入西南交通大學(xué)攻讀MBA，二是在2000年私家車剛開始少量進入家庭的時候，率先為企業(yè)的骨干員工配備了工作用車。員工們開著新車在成都市區(qū)穿行，三和的這一舉動又一次在成都引起轟動，“共創(chuàng)共享”的創(chuàng)業(yè)理念得到了廣泛的認(rèn)可。

2000年初三和為骨干員工配備工作用車


2006年，隨著汽車進入家庭的速度在逐步加快，4S店成為各路資本的投資熱點。三和也先后完成了東風(fēng)日產(chǎn)、一汽豐田、廣汽豐田、英菲尼迪4S店的建設(shè)，并且在2007年建成勞斯萊斯4S店，開始布局超豪汽車市場。黃宗敏經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)和深入思考后做出了一個新的判斷，汽車行業(yè)的微利時代即將來臨， 4S店接下來的競爭將是企業(yè)系統(tǒng)管理水平的競爭。

黃宗敏決心帶領(lǐng)三和走上制度化、信息化、科學(xué)化的新階段，并在2008年果斷決定從外部引進職業(yè)經(jīng)理人，陳全就是在這一年的3月來到三和，負(fù)責(zé)落實董事長確定的各項戰(zhàn)略決策和企業(yè)整體經(jīng)營管理工作的改善提升。緊接著，三和在國內(nèi)經(jīng)銷商中率先全面導(dǎo)入BSC（平衡計分卡）管理模式，并創(chuàng)立了三和特有的SMA（三和管理改善）創(chuàng)新平臺。同時，三和將“全員營銷”從倡導(dǎo)變?yōu)橐粋€創(chuàng)造性的經(jīng)營模式，倡導(dǎo)人人都是經(jīng)營者。

2008年三和集團首次提出全員營銷理念
2009年三和引入全面預(yù)算管理體系
2016年三和集團SMA項目頒獎儀式
三和搭建了完善的培訓(xùn)體系
三和保衛(wèi)團隊在業(yè)界被人稱道

很快，三和制度匯編、全面預(yù)算管理、后備人才培訓(xùn)培養(yǎng)體系、諸多品牌完成入駐，推動三和精細(xì)化管理和差異化經(jīng)營躍上了一個嶄新的臺階。
2009年，三和以“服務(wù)致勝年”開啟了每年確定一個主題指導(dǎo)該年度工作的管理傳統(tǒng)，實現(xiàn)了務(wù)實和務(wù)虛、主旋律和日常工作、內(nèi)強素質(zhì)和外拓形象的良好結(jié)合。

自 2009年起，三和每年都會提出一個主題年

腳踏實地，立足當(dāng)下
2011年后，汽車經(jīng)銷行業(yè)投資增多，4S店開始兼并擴張，并積極謀求上市和轉(zhuǎn)型升級。但黃宗敏格外冷靜，他說，上市不是企業(yè)經(jīng)營的目的，做一個好企業(yè)才是，經(jīng)營質(zhì)量比經(jīng)營規(guī)模更重要，因此放慢了企業(yè)規(guī)模擴張的步伐。

陳全向記者介紹說，經(jīng)銷商與客戶之間的關(guān)系，不只是買車或修車的交易，而是建立更長的伙伴關(guān)系，可能五年，甚至五十年，每當(dāng)客戶對汽車或出行有需求的時候，都能夠第一時間想到三和。他告訴記者，打造出一個可持續(xù)發(fā)展并與眾不同的企業(yè)，這是三和集團創(chuàng)始人黃宗敏從創(chuàng)業(yè)初期以來的愿望。

三和集團的戰(zhàn)略規(guī)劃并不是營業(yè)額的增長和擴張店面的數(shù)量，更多的在于客戶的信任度和企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的口碑。陳全認(rèn)為，一個企業(yè)的規(guī)模和資產(chǎn)價值，并不能換來同等的尊重，也無法預(yù)估它的生存盈利周期，但客戶的信任度是長久積累的、會不斷增長的正能量，企業(yè)體現(xiàn)的社會責(zé)任才是贏得行業(yè)尊重的重要方面。

有人說，汽車市場的下滑是必然的，是為前些年的過度增長而買單。提到市場環(huán)境，陳全認(rèn)為所有讓市場短期內(nèi)急速增長的方式都是“強心針”，能夠快速起效但實則傷及內(nèi)在。一部分經(jīng)銷商曾經(jīng)通過政策和擴張等手段取得過較高的利益，但是在目前的市場環(huán)境下，面對消費者需求的變化，沒有調(diào)整好自己的業(yè)務(wù)模式，最終走向下坡；還有一部分經(jīng)銷商甚至無所適從，放棄了轉(zhuǎn)型的機會，直接選擇了轉(zhuǎn)行。

反之，像三和集團這樣的企業(yè)，經(jīng)過20多年的洗禮和考驗，依然能夠穩(wěn)定自己在行業(yè)中的地位，形成一定的用戶口碑，主要是基于市場的需求而不斷調(diào)整的結(jié)果。有媒體評論三和經(jīng)營管理時說：“三和特色，就是樣樣都出色。讓客戶滿意那是理所當(dāng)然的，三和追求的是讓客戶感動。”


高瞻遠(yuǎn)矚，思想先行

2016年，黃宗敏提出了“創(chuàng)造新三和，我們用心做”的號召。5月，《三和集團經(jīng)營管理指南》完成編輯并內(nèi)部發(fā)行。作為職業(yè)經(jīng)理人團隊的代表，陳全深有感觸地說：“這本指南，凝聚著黃宗敏董事長的企業(yè)實踐、人生感悟和學(xué)習(xí)心得，明確了三和須長期堅守的經(jīng)營理念和管理原則，為三和的百年愿景奠定了堅實的思想基礎(chǔ)。在牽頭起草和編輯過程中，我覺得自己實現(xiàn)了一次思想的升華，更加堅定了輔助黃宗敏董事長實現(xiàn)百年企業(yè)的信心和決心。”



對此，黃宗敏在三和有一次精彩的演講：“我們身處一個迅速變化的時代，一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的時代。就我們身處的這個時代，毫無疑問，有幾項新趨勢會改變世界，比如新零售、新制造、新金融、新技術(shù)以及新能源。這“五個新”已經(jīng)或即將發(fā)生，在未來10-20年改變每一個人、每一個行業(yè)、每一家企業(yè)。這股新浪潮將比我們想象的還要來得快。


我們只有了解自身所處的時代與環(huán)境，才能夠?qū)ξ磥碲厔萦懈玫呐袛啵瑥亩龀鲎钣欣谖覀兊倪x擇。比如很多人抱怨互聯(lián)網(wǎng)沖擊了實體，其實不盡然，不是互聯(lián)網(wǎng)沖擊了實體，是落后的思維、態(tài)度以及自我封閉影響了它們。有人說，技術(shù)影響了就業(yè)，實際上，每一次技術(shù)革命，都會創(chuàng)造更多的就業(yè)機會。所以，我們從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)，從現(xiàn)在開始準(zhǔn)備，才能與時俱進，從而取得成功。”

“過去20年，乘著中國汽車行業(yè)迅猛發(fā)展的東風(fēng)，我們憑借著在行業(yè)內(nèi)的超前意識和精耕細(xì)作取得一定的成果。過去的多年，我走訪了許多國家和地區(qū)，尤其是感受到了歐美國家汽車行業(yè)的發(fā)展變遷，讓我很早就意識到中國的汽車行業(yè)也一定會從單純追求量的增長轉(zhuǎn)化為更深層次的汽車文化的需求，所以我很早以前就開始收藏老爺車，我們代理的超豪華汽車品牌基本上都是有著百年歷史底蘊的。這一切都是新20年的重要布局，也是消費升級的時代背景下我們未來的發(fā)展領(lǐng)先于其他競爭者的獨特優(yōu)勢。”黃宗敏如是說。

在“創(chuàng)造新三和，我們用心做”口號的持續(xù)激勵下，三和老爺車博物館于2017年初華麗亮相，標(biāo)志著三和在汽車文化產(chǎn)業(yè)掀開了新的一頁。廣汽新能源三和體驗中心旗艦店2018年正式開業(yè)，標(biāo)志著三和開始了新能源汽車業(yè)務(wù)的積極探索。與此同時，三和集團兩千名員工通過公投的形式選擇了“以客戶為關(guān)注焦點、以員工為興業(yè)之本，通過經(jīng)營差異化和管理精細(xì)化，做一個好企業(yè)”為企業(yè)核心價值觀。“三和百名匠人計劃”和“服務(wù)5.0戰(zhàn)略”正式推出，“工匠精神”和“與客戶成為伙伴”在三和被廣泛推崇和深入踐行，客戶面對面溝通計劃啟動，從客戶角度持續(xù)改善經(jīng)營管理工作，三和的社會影響力和良好的客戶口碑得以進一步提升。


三和首創(chuàng)“服務(wù) 5.0”戰(zhàn)略


結(jié)合自身企業(yè)特性，三和集團2016年在行業(yè)內(nèi)率先提出了“服務(wù)5.0戰(zhàn)略”，這也是未來較長時期內(nèi)三和最重要的一個戰(zhàn)略。

什么是“服務(wù)5.0戰(zhàn)略”？

陳全為記者解讀了這個創(chuàng)新的概念：服務(wù)1.0時代，做到應(yīng)該做的即可，經(jīng)銷商只需按照廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)流程做就行；服務(wù)2.0時代，開始重視客戶滿意度，經(jīng)銷商會滿足客戶其他合理需求；服務(wù)3.0時代，提升到客戶感動，經(jīng)銷商開始差異化的尋求能讓客戶喜出望外的服務(wù)；服務(wù)4.0時代，更強調(diào)客戶的認(rèn)可和喜愛，經(jīng)銷商根據(jù)自身特點推出有溫度有文化內(nèi)涵的服務(wù)；而服務(wù)5.0戰(zhàn)略將是互為客戶階段，不僅是客戶單方面為三和帶來價值，三和也會幫助客戶的事業(yè)、學(xué)習(xí)和生活帶來價值，乃至于直接成為客戶的客戶。
三和集團服務(wù)5.0體系
如何有序推進“服務(wù)5.0戰(zhàn)略”呢？
陳全說：三和已經(jīng)做好了一個長期、持續(xù)的規(guī)劃。為了保證“服務(wù)5.0”理念的踐行，三和推出了“與客戶成為伙伴”和“三和伙伴大客戶”兩大計劃。


三和集團大客戶簽約儀式

陳全解讀說：“三和集團有三十多萬在冊客戶和十多萬名活躍客戶，怎樣管理好這些客戶，我們能為他們多做些什么，是三和一直在思考的事，而‘與客戶成為伙伴’和‘三和伙伴大客戶’兩大計劃則是我們深思熟慮后的獨特解決方案。首先是我們引導(dǎo)三和的中高層管理者和業(yè)務(wù)人員高度重視與客戶的面對面溝通，與客戶建立朋友關(guān)系乃至于成為彼此事業(yè)上的共贏伙伴。其次我們與一些理念相投的企業(yè)和機構(gòu)簽署總對總的伙伴大客戶協(xié)議，實現(xiàn)兩個企業(yè)之間文化交流和合作共贏。”

在陳全看來，通過有序的體系建設(shè)，挖掘客戶的延伸價值，是保持三和集團基業(yè)長青的堅實基礎(chǔ)。

陳全認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)都有嚴(yán)格的制度體系，他們的戰(zhàn)斗力來自于體系力量，但是條條框框太多也會導(dǎo)致企業(yè)缺乏創(chuàng)造力。因此，在加強體系建設(shè)的同時，三和一直鼓勵全體員工基于三和核心價值觀去打破常規(guī)，隨著客戶需求的變化而不斷發(fā)展創(chuàng)新。

據(jù)陳全介紹，三和集團的200多名中高層管理者每周至少要與一名客戶進行一次溝通，深入了解客戶需求。這樣一來，除了一線人員和客戶的直接接觸，管理層也能及時感受到客戶的需求變化、了解到客戶的意見和建議，及時開展改善創(chuàng)新。這就是為什么三和每年有1000多人參與到100多項SMA（三和管理改善）項目的原因。

與客戶面對面溝通成為三和管理人員的日常工作


展望未來，成竹在胸

在三和25周年之際，黃宗敏已經(jīng)對未來25年成竹在胸。他說，三和在前25年是成都汽車經(jīng)銷領(lǐng)域的引領(lǐng)者，下一個25年三和將引領(lǐng)國內(nèi)汽車文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。于是，以不斷完善的三和老爺車博物館為中心、涵蓋超豪、豪華、中高端汽車4S店集群、新能源體驗空間、老爺車修復(fù)、自動波專修、金融保險、二手車、洗車美容、內(nèi)飾定制等汽車后市場產(chǎn)業(yè)的三和集團，快速向“三和汽車文化旅游基地”升級蛻變，成為成都的一個新地標(biāo)。正如陳全所說：“回顧過去25年三和不平凡的發(fā)展歷程，我認(rèn)為三和已經(jīng)奠定了基業(yè)長青的思想根基和物質(zhì)基礎(chǔ)；展望未來25年的雄心壯志，我相信三和百年企業(yè)的愿景必將實現(xiàn)。”